커머스 업계 특성상 고객사의 CS 업무량은 많았으며, 특히 특정 시즌이나 프로모션 기간에는 문의가 몰려 응대 속도가 느려지는 문제가 발생했습니다. 이로 인해 고객 만족도가 저하되고, CS 업무 효율성이 떨어지는 상황이 자주 발생했습니다.

이에 고객사는 CS 인력의 업무 경쟁력을 높이고 효율성을 극대화하기 위해 AI 챗봇을 도입했습니다. 챗봇은 상품 페이지 내에서 실시간 채팅 상담을 제공하거나, 고객 문의 내용을 분석하여 어떤 상품과 관련된 질문인지 미리 파악하는 기능을 수행합니다. 이를 통해 고객사는 보다 신속하고 정확한 고객 응대를 실현하고, 고객사의 CS 운영 방식을 최적화할 수 있도록 했습니다.

1. 포트폴리오 소개: CS 업무 효율 극대화, 신속한 고객 응대를 위한 AI 챗봇

2. 작업 범위: AI 챗봇 설계, 개발 및 대시보드 구축

3. 주요 업무:
1) 상품 또는 주문 내역 기반의 채팅 상담 기능 구현
- 고객이 특정 상품이나 주문 내역을 선택하면 문의 목적을 미리 파악하여 상담을 시작

2) AI 기반 고객 자동 응대 기능 개발
- 주문 조회, 반품, 환불 등 단순 반복 문의에 대해 AI가 즉각적으로 응답

3) 전문 상담원 연결 프로세스 구축
- AI가 처리하지 못하는 복잡한 문의는 전문 상담원에게 자동으로 연결

4) 대시보드 개발 및 운영
- API 사용량, 평균 응답 시간, 에러율 등 CS 관련 데이터를 실시간으로 확인 및 관리